文字询问、简单手语、手绘“办事导航图”……太原这个社区的“无声响应”让爱听得见

　　“别急，您慢慢说，我们一定帮您解决问题。”4月25日上午，聋哑居民李女士神色匆匆，双手急切地比划着走进杏花岭区道场沟社区党群服务中心，网格员看到后迅速迎上前，立即通过文字询问、简单手语等“无声响应”办事流程，帮助她顺利办理业务，不一会儿，李女士紧锁的眉头逐渐舒展开来。

　　为深化基层治理效能，道场沟社区党群服务中心，于2025年年初创新建立“无声响应”机制，并设立“首问接待”窗口，推行“每日两委坐班、全程跟踪问效”机制，针对残障人士和老年群体推出了“无声响应”的特色服务。“目前，我们提供的服务涵盖了高龄津贴申请、居家养老上门服务、户籍落户办理以及低保和养老保障等多个方面。”道场沟社区居委委员杨晨介绍。

　　记者在现场了解到，当聋哑居民前来咨询社保服务、为老服务等事项时，网格员会在便笺纸上逐条列出办理条件，通过文字询问、简单手语、眼神交流和肢体配合等多种形式，详细了解来访群众的具体需求。在此基础上，网格员还会手绘出色彩鲜明、条理清晰的“办事导航图”，用生动的表情符号标注关键步骤，将原本复杂的办事流程变得简洁明了，方便居民理解和操作。

　　此外，为了减少沟通障碍，提升服务效率，社区还引入了志愿者团队来协助沟通，其中既有专业的手语翻译，也有熟悉手语的热心人士。“有了志愿者的帮助，我们和聋哑居民的沟通变得更加顺畅了。这不仅大大节省了时间，提高了办事效率，也提升了聋哑居民的满意度。”杨晨说。

　　杨晨翻开党群服务中心的留言本，向记者一一展示居民们留下的反馈：“用手语、纸笔和图画这样解答问题的方法很好！”“给你们点赞！”“谢谢你们！”“最近我们收到不少居民的反馈，整体来说都非常好，大家都对我们提供的服务表示认可。其实这也在我们的意料之中，因为我们每次上门服务都是带着真诚真心实意地想要为居民解决各种问题。”杨晨说。

　　据了解，“无声响应”机制建立以来，有效缓解了聋哑群体前来社区办理事务的紧张感、尴尬感，推动窗口服务更加人性化。目前，道场沟社区党群服务中心通过整合手语志愿者、专业社工等资源，制作多场景沟通手册，已累计服务特殊群体32人次，事项办结率100%，群众满意度达98%。

　　“当前社区的业务处于起步阶段，熟练度还有待提高。为更好地服务残障人士和老年群体，未来我们将进一步加强工作人员业务能力的培训，并适当引进智能设备，提高工作效率，实现整体服务水平的提升。”杨晨说。

　　山西晚报记者　李婷　实习生　陈红　程亚妮